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Les réseaux sociaux sont bons pour les banques

5 Novembre 2009 , Rédigé par Sandrine Publié dans #networkings

Dans L'Atelier

Les institutions financières n'affirment pas suffisamment leur présence sur les sites communautaires. Etre présent sur des sites comme Twitter annonce pourtant personnalisation du service et gestion accélérée des problèmes.

Publié le 04 Novembre 2009
Paiement en ligne

Les banques ont encore du mal à intégrer les médias sociaux à leurs solutions en ligne. C’est ce qui ressort d’une étude du cabinet Celent, qui en souligne les principales raisons avant de proposer des pistes d’amélioration. Un constat que partage Guillaume Burel, senior manager chez Deloitte. "C’est vrai que pour le moment, ce sont plutôt les marques de grande consommation qui mènent le jeu", confirme-t-il à L’Atelier. Pour les auteurs de l’étude, les causes sont à chercher du côté d’un manque de budget réservé à l’innovation et d’une certaine absence de volonté chez certaines banques. Une conclusion que ne partage que partiellement Guillaume Burel. "Les banques ont les capacités à innover", explique-t-il à L'Atelier, "elles doivent orienter cette innovation vers le client et moins vers le produit".

Investir Twitter plutôt que Facebook ?

Premier conseil délivré par Celent : les institutions financières doivent se tourner vers Twitter plutôt que vers Facebook. Ce dernier n’offre en effet qu’un retour sur investissement limité, alors que les possibilités offertes par le site de micro-blogging sont nombreuses. Parmi celles-ci figurent la promotion des activités de marketing, la mise en place de relations clients plus personnalisées, la gestion des problèmes liés au service, etc. Une conclusion qui laisse sceptique Lidia Boutaghane, consultante chez Links Conseil. "Il faut d’abord se poser la question de savoir quels clients on cherche à cibler et quels sont les objectifs à atteindre avant de trancher pour une technologie ou une autre",  explique-t-elle à L’Atelier.

La concurrence des acteurs non-bancaires

Les deux consultants soulignent également que Facebook est bien plus populaire en Europe que Twitter. D’après l’étude, le web social ne se limite de toute façon pas à ces deux seuls sites. Les auteurs estiment que les banques doivent d’avantage s’impliquer dans les blogs, les forums ou les communautés en ligne. "Les communautés sont un outil important d’interaction avec les clients", confirme Guillaume Burel. "Mais elles doivent être orientées autour de sujets qui les intéressent et pas autour de la marque elle-même". A défaut de suivre ces conseils, les banques pourraient prendre le risque de se voir dépassées par les acteurs non-bancaires sur certains services, s’inquiètent les éditeurs. "Les acteurs de la grande consommation cherchent de nouveaux territoires de développement, comme les services financiers", explique le consultant de chez Deloitte.

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