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Externalisation : le niveau de satisfaction progresse, selon Deloitte

20 Février 2008 , Rédigé par Sandrine Publié dans #high tech

Une enquête de Deloitte montre que le niveau de satisfaction des contrats d'externalisation s'améliore. Mais c'est au prix de l'expérience et l'obsession de la réduction des coûts tend à réduire les capacités d'évolution.

Selon l'enquête 2008 de Deloitte sur l'externalisation, 89% des contrats de ce genre génèrent un retour sur investissement de 25%. Cet impressionnant ratio devrait satisfaire 64% des responsables interrogés qui placent les réductions de coûts comme la priorité des priorités. L'autre grande motivation affichée se trouve dans la recherche d'une expertise technologique.
Du coup, l'amélioration de la satisfaction client (37%) et les gains de compétitivité (27%) font figure de parent pauvre. C'est d'ailleurs ce qu'ont réalisé les dirigeants interrogés. Dans un second temps, ils déplorent le manque de réactivité de leur fournisseur. Seulement 34% déclarent avoir retiré un bénéfice d'une initiative intelligente de sa part.
D'ailleurs, si le contrat était à refaire, 49% disent qu'ils se pencheraient minutieusement sur la définition des niveaux de service et l'adaptation des prestations à l'évolution de l'entreprise.
Il est aussi à noter que près de 40% des entreprises interrogées déclarent avoir dénoncé au moins un contrat d'externalisation. La satisfaction exprimée dans 70% des réponses est donc le fruit d'une expérience durement acquise.

Les défis à relever par les deux parties
- Le manque de communication : près d'une société cliente sur trois s'en plaint ;
- Le manque de préparation pour sélectionner le prestataire : 35% des dirigeants interrogés - font 55% de ceux qui se déclarent insatisfaits - déplore ne pas avoir pris suffisamment de temps pour évaluer les candidats ;
- Côté prestataires : 75% d'entre eux déclarent que les clients ne se préparent pas à l'externalisation. Leurs processus manquent de maturité et ils sont souvent incapables de formuler leurs besoins et leurs objectifs ;
- L'absence d'un business plan pour l'externalisation. Seulement à peine plus d'un tiers des clients ont pris la peine de simuler leur stratégie d'externalisation.

Comme tout projet, il faut un minimum de préparation et surtout bien définir les objectifs et le cadre de celui-ci. Afin et surtout on ne le répétera jamais assez.. la communication !

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